Rapport annuel 2023-2024 sur l'état des services en français
Mot du président-directeur général
L’année 2023-2024 aura été une année charnière pour l’Hôpital Montfort, une année de réflexions importantes concernant de nouvelles directions à donner aux services en santé en français à Ottawa et partout en Ontario.
D’abord, mon mandat à titre de président-directeur général de l’hôpital a commencé le 31 juillet 2023.
Le 24 octobre, le président-directeur général de Santé Ontario, Matt Anderson, m’a nommé conseiller spécial pour les services en français. Il s’agit d’un rôle à temps partiel et bénévole. Il consiste à offrir des conseils et des orientations stratégiques pour appuyer l’engagement de Santé Ontario à observer les exigences de la Loi sur les services en français en ce qui a trait aux services de soins de santé pour les communautés francophones de l’Ontario.
Ce rôle est cohérent avec le mandat confié à l’Hôpital Montfort par le gouvernement de l’Ontario en 2013 et qui comporte quatre volets, soit :
- Participer à la planification et appuyer les services de santé en français, incluant le soutien clinique pour les patients et professionnels de la santé dans les communautés à travers l’Ontario;
- Appuyer le gouvernement de l’Ontario à honorer ses obligations sous la Loi sur les services en français;
- Servir de centre d’excellence et de plaque tournante pour la formation des professionnels de la santé en français, incluant la stabilité et la coordination des placements cliniques en français;
- Soutenir des activités de recherche et d’enseignement dignes d’un hôpital universitaire.
Puis, en novembre 2023, le conseil d’administration de Montfort a approuvé le mandat de développer le Plan stratégique 2024-2028 de l’hôpital, conjointement avec l’Institut du Savoir Montfort et Santé Montfort. Ce mandat prévoit deux livrables :
- Un plan stratégique 2024-2028 d’ici octobre, pour l’hôpital, l’Institut du Savoir Montfort et Santé Montfort.
Ainsi, de février à avril 2024, plusieurs consultations publiques ont eu lieu aux quatre coins de l’Ontario – de Clarence-Rockland à London et d’Ottawa à Thunder Bay en passant par Embrun, Vanier, Orléans, Toronto, Timmins, Kapuskasing et Hearst. Ces consultations visaient à identifier des opportunités de développement des services de santé et de soins de longue durée en français, d’enseignement et de recherche dans chacune des régions.
Des consultations vont se poursuivre durant l’été dans le but d’obtenir de la rétroaction sur la proposition d’un plan stratégique 2024-2028.
- Un plan d’action provincial pluriannuel d’ici l’été et mettant de l’avant des initiatives concrètes qui pourraient bonifier les services de santé, l’enseignement et la recherche dans chacune des grandes régions de la province d’ici 2030. Ces initiatives seraient imaginées et mises en œuvre par des partenaires, avec ou sans l’appui de Montfort, ou par Montfort.
Parallèlement aux consultations sur le plan stratégique, à la demande de décideurs provinciaux, une consultation de partenaires existants et potentiels à la grandeur de l’Ontario a aussi été menée. Les initiatives potentielles identifiées ont été validées lors des Journées de réflexion 2024 sur les services de santé en français organisées par l’Assemblée de la francophonie de l’Ontario au campus de Toronto du Collège Boréal en avril 2024. L’objectif est de soumettre un plan d’action provincial pluriannuel au gouvernement de l’Ontario, conjointement avec des partenaires intéressés, au cours de l’été.
En 2024-2025, des décisions stratégiques importantes devront donc être prises quant aux grandes orientations que l’hôpital devra mettra en oeuvre au cours de la période 2024-2028 qui le mènera tout droit à son 75e anniversaire. Le grand nombre de consultations effectuées en 2023-2024 auprès des nombreux partenaires de Montfort guideront ces décisions.
Il va sans dire que la qualité des soins et la sécurité des patients et de leurs familles ainsi que de voir à ce que le personnel bénéficie d’un milieu de travail sain et inclusif sera au cœur de ces décisions.
Mais il sera primordial que les prochaines grandes orientations de l’hôpital prennent en compte le rôle institutionnel de Montfort, reconnu par la Cour d’appel de l’Ontario. En plus de dispenser la formation médicale, ce rôle comprend notamment de maintenir la langue française, de transmettre la culture francophone et de favoriser la solidarité au sein de la minorité francophone en Ontario.
C’est avec beaucoup de fierté que je présente mon premier rapport annuel sur l’état de la mise en œuvre de la Politique linguistique de l’Hôpital Montfort. Bonne lecture.
Dominic Giroux
Président-directeur général
Hôpital Montfort
Sommaire exécutif
Conformément à la Politique linguistique de l’Hôpital Montfort, un rapport sur l’état des services en français à l’hôpital est présenté aux membres de l’Association de l’Hôpital Montfort lors de leur assemblée annuelle. Le rapport met l’accent sur des activités et initiatives importantes menées durant l’année par l’organisation et visant à toujours améliorer la prestation de ses services en santé en français aux patients francophones ainsi qu’à leurs familles.
Année après année, le nombre de plaintes reçues concernant les services en français à Montfort est minime. En 2023-2024, il n’y a eu qu’une seule plainte à ce sujet. Les quelques dérogations accordées en vertu de la Politique linguistique visaient à améliorer les soins aux patients et familles et dans tous les cas, du personnel qui parle français est toujours disponible pour communiquer avec le patient francophone ou sa famille au besoin. Le rapport note également que depuis trois ans le pourcentage de patients francophones hospitalisés continue de baisser alors que celui des patients francophones en visites ambulatoires est relativement stable.
En 2023-2024, tous les membres du conseil d’administration et du corps médical et 99% des membres du personnel respectaient les exigences de la Politique linguistique et étaient bilingues.
Sommaire de l'année 2023-2024
La Loi sur les services en français (LSF) prévoit la possibilité pour un organisme de se faire désigner dans le but de pérenniser la prestation de services en français. Cette procédure garantit une offre permanente de services en français tout en répondant aux besoins spécifiques de la population francophone desservie.
L’Hôpital Montfort détient une désignation totale selon la LSF depuis 1989. Comme requis en vertu de notre entente de responsabilisation, en septembre 2019 l’hôpital a soumis une attestation de conformité. Le processus entourant l’attestation de conformité est nécessaire pour permettre à l’hôpital de maintenir sa désignation. Dans une lettre du 3 octobre 2022, le ministère de la Santé a confirmé que conformément au processus d’évaluation mis en place par le ministère des Affaires francophones, l’Hôpital Montfort continue à offrir des services en français au public conformément aux normes du gouvernement provincial. La prochaine attestation de conformité est prévue en 2025.
Le Carrefour santé Aline-Chrétien (CSAC) a ouvert ses portes le 24 juin 2021. Depuis l’an dernier, tous les services qui étaient prévus y être offerts, sauf ceux en pédiatrie, ont été mis en place et y sont maintenant offerts. Les résidents de l’est d’Ottawa peuvent donc bénéficier de programmes intégrés et centrés sur leurs besoins, offerts dans les deux langues officielles et à proximité de leur domicile. Toutefois, les consultations récentes de cette communauté indiquent que celle-ci souhaite y voir une expansion des services et une augmentation des programmes offerts, notamment des soins primaires. À la suite des consultations sur le plan stratégique 2024-2028, l’optimisation du CSAC, sans compromettre l’accès pour les populations vulnérables à proximité de l’hôpital, pourrait donc être priorisée.
De plus en plus de francophones s’établissent dans l’ouest de la ville d’Ottawa. Le nombre accru d’écoles de langue française dans cette partie de la ville en est d’ailleurs une démonstration évidente. Lors des consultations du printemps sur le plan stratégique 2024-2028, la demande pour un accès direct aux services de soins de santé en français dans cette partie de la ville a été mentionnée par divers intervenants, dont les membres du conseil d’administration de la Maison de la Francophonie, et à plus d’une reprise. Selon les résultats de la consultation et les priorités qui seront établies, une collaboration avec la Maison de la Francophonie d’Ottawa à cet effet pourrait être envisagée.
Les enjeux des dernières années reliés à la pénurie de certaines catégories de membres du personnel, en particulier le personnel infirmier, perdurent. L’hôpital a subi une perte nette de 155 infirmières depuis la pandémie alors que le nombre d’infirmières en Ontario a augmenté de 20 000 ou 12% en quatre ans. Cette perte continue d’avoir un impact sur l’hôpital. De multiples stratégies novatrices sont mises en œuvre et des efforts continuent d’être déployés afin de recruter du nouveau personnel infirmier. L’impact de ces départs sur l’Hôpital Montfort est plus significatif en comparaison d’autres hôpitaux, vu le nombre restreint de candidats et candidates bilingues.
Une dérogation accordée en vertu de la Politique linguistique autorise la mise en œuvre de la plateforme intégrée d’interprétation Voyce. Elle permet aux patients et leurs proches de communiquer avec notre personnel dans une autre langue que le français et l'anglais. La dérogation résulte du fait que sur 240 langues, seules cinq seront initialement disponibles avec un interprète francophone, alors que la totalité est disponible avec un interprète anglophone. Cette situation exigera que nos membres du personnel transigent en anglais lorsqu’ils devront avoir recours au service dans les langues concernées. Cette décision a été prise en considérant l’impact potentiel sur la continuité des soins de ne pas avoir un tel service, et que le processus d’approvisionnement n’a pas permis d’identifier de fournisseur offrant un tel service de manière équivalente en français et en anglais. La politique autorise la direction à déroger de son application pour le bon fonctionnement de l’hôpital.
Une seconde dérogation à la Politique linguistique recommandée par le Comité médical consultatif et approuvée par le Conseil d’administration autorise d’accorder des privilèges temporaires à des radiologues unilingues anglophones. Le but est de permettre à l’hôpital d’offrir un service de lecture de rapports d’imagerie durant la nuit et d’ainsi améliorer l’accessibilité à des soins de qualité à l’Hôpital Montfort et de réduire les temps d’attente pour les patients à l’urgence. Ces radiologues n’interagissent pas directement avec les patients, car ils interprètent les examens d’imagerie à distance. Un radiologue bilingue est disponible pour fournir tout appui requis et en particulier si une communication directe au patient est nécessaire.
NOTE !
Les tableaux plus bas sont disponibles en versions accessibles en écrivant à communications@montfort.on.ca.
Gestion des plaintes
L’Hôpital Montfort possède une politique de gestion des plaintes qui inclut les plaintes associées aux services en français. En plus des plaintes reçues par écrit, la politique stipule que « toutes plaintes formulées verbalement, par téléphone, par écrit ou par courriel font l’objet d’une évaluation approfondie, impartiale et rapide. Une gestion efficace des plaintes améliore grandement la satisfaction de la clientèle et fait partie intégrante du programme d’amélioration de la qualité et de la gestion des risques (surveillance interne) ».
| Année | 2021-2022 | 2022-2023 | 2023-2024 |
| Plaintes reçues concernant l’offre de services en français | 4 | 1 | 1 |
Année | 2021-2022 | 2022-2023 | 2023-2024 |
Plaintes reçues concernant l’offre | 7 | 2 | 3 |
Cette année, une plainte touche les services en français. Plus précisément, il s’agit d’une plainte de la famille d’un patient qui se trouvait à l’Urgence à l’effet que l’agitation de ce dernier a été causée par un membre du personnel qui ne parle pas le français. Le plaignant a été contacté, mais n’a pas donné suite. Des mesures de sensibilisation ont été prises à l’égard de l’employé concerné sur l’importance d’assurer l’offre active.
Dans le cadre d’un nouveau sondage de satisfaction des patients et familles, des commentaires ont été recueillis. Bien que ceux-ci ne constituent pas des plaintes formelles, mais des expressions d'insatisfaction, ils sont précieux dans le cadre du processus d'amélioration continue de l’hôpital. Six commentaires concernent les services en français et 41 concernent les services en anglais. Des six commentaires concernant les services en français, une patiente, d’avis que Montfort s’anglicise, a exprimé le souhait que Montfort continue toujours d’offrir des services en français. Dans quatre cas, l’employé ou un groupe d’employés ont parlé au patient en anglais malgré que le patient parlait français. Et dans un cas, l’employé communiquait difficilement en français avec le patient qui parlait français. Le caractère anonyme du sondage ne permet pas de réaliser un suivi personnalisé auprès de la personne ayant rempli le sondage. Toutefois, ces informations sont mises à la disposition du gestionnaire du département concerné afin qu’il en prenne connaissance et identifie des pistes d'amélioration.
La politique de l’hôpital Identification d’un patient au moment d’une inscription au fichier patient informatisé MEDITECH (ADMTRDEP 195) prévoit que tout patient se présentant à l’Hôpital Montfort pour recevoir un service doit être correctement inscrit au fichier-patient informatisé. Lors de cette inscription, les deux questions suivantes doivent être posées afin de capter sa langue maternelle et préférentielle:
- Quelle est votre langue maternelle ? (R : français, anglais, autre)
- Si votre langue maternelle est autre que le français ou l’anglais, dans quelle langue officielle du Canada êtes-vous le plus à l’aise ? (R : français, anglais)
Ces questions sont recommandées par le Réseau des services de santé en français de l’est de l’Ontario. Elles sont cohérentes avec la définition inclusive de « francophone » (DIF) adoptée en 2009 par l’Office des affaires francophones de l’Ontario1) , simplifient la collecte de l’identité linguistique et tiennent compte de la diversité culturelle de la communauté francophone sans se limiter à la notion de langue maternelle.
Ce sont les données recueillies à partir de ces questions qui permettent d’établir les statistiques suivantes.
« Sont considérées comme francophones de l’Ontario, les personnes pour lesquelles la langue maternelle est le français, de même que les personnes pour lesquelles la langue maternelle n’est ni le français ni l’anglais, mais qui ont une bonne connaissance du français comme langue officielle et qui utilisent le français à la maison. »
Clientèle servie en français
Dans les tableaux précédents, le nombre d’admissions à l’hôpital a été considéré pour les statistiques des patients hospitalisés et le nombre de visites pour les patients en visites ambulatoires. Un patient est compté plusieurs fois s’il a des visites ou hospitalisations multiples. De plus, concernant les données au sujet des patients en visites ambulatoires, toutes les visites ambulatoires sont incluses.
De 2021-2022 à 2022-2023, on dénote une très légère baisse du pourcentage de patients francophones hospitalisés concernant des patients « francophones » selon la DIF ou des patients ayant demandé à être servis en français. En 2023-2024, la baisse s’accentue un peu plus pour ce qui est des pourcentages.
Pour ce qui est des patients en visites ambulatoires, les pourcentages des patients, qu’il s’agisse des patients « francophones » selon la DIF ou des patients ayant demandé à être servis en français, avaient légèrement augmenté en 2022-2023 comparé à l’année précédente. En 2023-2024, ces pourcentages sont légèrement à la baisse et se rapprochent des niveaux de 2021-2022. En nombres absolus cependant, tous les déterminants sont à la baisse quand on les compare à 2021-2022.
Compétences linguistiques des membres du CA
Compétences linguistiques des employés
Cette année encore, pour assurer le bon fonctionnement des opérations, de manière exceptionnelle et dans certains secteurs très précis, l’hôpital a eu recours à du personnel unilingue anglophone. Toutefois, la Politique linguistique est toujours appliquée et les employés s’engagent à la respecter et à apprendre le français dans un délai déterminé. Ce nouveau programme ne compromet donc aucunement la Politique linguistique de l’Hôpital Montfort. Au contraire, cette dernière continue d’être une politique phare qui appuie le rôle institutionnel de l’hôpital.
Le service des Ressources humaines continue de voir à la mise en œuvre des normes établies dans la politique sur l’embauche du personnel pour évaluer le niveau linguistique de tout nouveau membre du personnel. Au 31 mars 2024, l’hôpital comptait douze membres du personnel unilingues anglophones dans les postes suivants : deux infirmières autorisées, un employé de métier spécialisé, huit technologues et un de sécurité de l’information. Toutes ces personnes se sont engagées à atteindre le niveau linguistique requis en français dans un délai précis suivant leur embauche.
Compétences linguistiques des membres du corps médical (médecins, sages-femmes et infirmière praticienne)
En fin d’année 2023-2024, 380 médecins avaient des privilèges à l’Hôpital Montfort. Pendant la même période, l’hôpital a octroyé des privilèges à 22 sages-femmes et une infirmière praticienne. Toutes ces personnes respectent les exigences de la Politique linguistique (COM 005) de l’Association de l’Hôpital Monfort.