Rapport annuel 2023 sur l'accessibilité

« À Montfort, l'hôpital universitaire francophone de l'Ontario, nous voulons offrir des soins exemplaires centrés sur la personne. Pour ce faire, et en ligne avec nos valeurs de compassion, de respect, d’excellence, d'entraide et de responsabilité, nous avons le devoir de bien répondre aux besoins des personnes en situation de handicap. Pour que Montfort soit votre hôpital de référence pour des services exceptionnels, nos soins doivent être accessibles. Ce rapport fait état des travaux du comité de l’hôpital pour l’accessibilité au cours de la dernière année, pour des services inclusifs, conçus avec vous et pour vous. »

Décembre 2023

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Résumé

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a créé un processus pour aider les organismes du secteur public comme l’Hôpital Montfort à devenir pleinement accessible d’ici 2025. Selon les normes décrites dans le Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées (RNAI), entré en vigueur en 2011, l’hôpital doit prendre des mesures pour devenir accessible dans cinq (5) domaines : l’information et les communications, le transport, l’emploi, le milieu bâti et les services à la clientèle.

L’Hôpital Montfort accorde un traitement égal aux personnes en situation de handicap pour qu’elles puissent se prévaloir des services, des programmes, des biens et des installations. L’hôpital offre également, aux personnes en situation de handicap, des possibilités égales d’emploi dans ses services.

Comme tout autre document, le rapport est offert, sur demande, dans un format accessible ou avec une aide à la communication.

Pour plus d’informations, contactez 613-746-4621 poste 2263 ou par courriel à patient@montfort.on.ca ou demandez à un membre de votre équipe de soins.

Aperçu

L’Ontario est la première province du Canada et l’un des premiers endroits au monde à adopter une loi précisant un objectif et un calendrier pour atteindre l’accessibilité. Le gouvernement de l’Ontario est également le premier à imposer par la loi l’obligation de produire des rapports sur l’accessibilité et à établir des normes permettant aux personnes en situation de handicap à prendre une part plus active à la vie de leurs collectivités. C’est ainsi qu’il rendra l’Ontario plus accessible d’ici 2025.

En 2005, le gouvernement de l'Ontario a adopté la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Son objectif est de rendre l'Ontario accessible pour tous d'ici 2025, par la création et l’application de normes d’accessibilité. Ces normes représentent les règles que les entreprises et organisations en Ontario doivent suivre pour repérer, éliminer et prévenir les obstacles de sorte que les personnes en situation de handicap participent plus facilement aux activités de tous les jours. 

Population

Selon l’Enquête canadienne sur l’incapacité de 2017 :

• Plus de 6 millions de Canadiens âgés de 15 ans et plus (22 % de la population) s’identifient comme ayant un handicap, et « il est probable que les chiffres réels soient plus élevés ».  
• Les incapacités liées à la douleur, à la flexibilité, à la mobilité et à la santé mentale étaient les types d’incapacité les plus prévalents, suivies de la vision (24,3%), l’ouïe (21,4%), la dextérité (20,4%), l’apprentissage (17,7%), la mémoire et le développement. 

• Dans certains cas, ces incapacités peuvent être des handicaps « visibles » en raison d’éléments clairement identifiables : chaise roulante, canne blanche, appareil auditif, syndrome de Down, etc. Toutefois, la grande majorité des handicaps sont invisibles à un observateur non attentif. 

• Toujours selon l’Enquête canadienne de 2017 :  

  • l’incapacité liée à l’apprentissage inclut « la dyslexie, l’hyperactivité, les problèmes d’attention ainsi que d’autres conditions » 
  • l’incapacité liée au développement inclut « la trisomie, l’autisme, le syndrome d’Asperger ou un trouble mental dû à un manque d’oxygène à la naissance, etc. » 
     
• Les aînés étaient presque deux fois plus susceptibles d’avoir une incapacité que les personnes en âge de travailler 
• La prévalence de l’incapacité est plus élevée chez les femmes. 

Le niveau d’alphabétisme des francophones est considérablement plus faible que celui des anglophones. Les statistiques pour la population francophone en milieu minoritaire révèlent une situation tout aussi alarmante : 53 % des adultes francophones se trouvent sous le niveau 3 d’alphabétisme, niveau nécessaire pour fonctionner et contribuer à notre société moderne basée sur le savoir. 

Compte tenu du vieillissement de la population, le nombre de personnes en situation de handicap en Ontario devrait augmenter. Il en va de même pour les besoins en matière d’accessibilité. 

Engagement de l’Hôpital Montfort 

L’Hôpital Montfort s’est engagé à atteindre les objectifs établis par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).  

L’hôpital reconnaît que pour y arriver, chaque membre du personnel (incluant les médecins et bénévoles) a un rôle important à jouer afin de repérer, d’éliminer et de prévenir les obstacles qui pourraient nous empêcher d’offrir des soins et services selon les besoins de chacun. 

En 2020, pour nous aider à repérer les obstacles de nature surtout architecturale et physique, nous avons fait appel à un auditeur externe. Depuis, les recommandations à court et long termes proposées nous aident à déterminer nos priorités pour les prochaines années. 

Comité de l’accessibilité de l’Hôpital Montfort

Le Comité d’accessibilité a pour mandat d’assurer la planification, la coordination et la mise en œuvre d’initiatives permettant à l’Hôpital Montfort d’assumer pleinement son engagement envers l’élimination des obstacles existants et la prévention des obstacles à une pleine participation des patients, visiteurs et personnel en situation de handicap, et ainsi contribuer à la qualité de leur expérience hospitalière. Le comité se réunit un minimum de quatre fois par année, ou selon les besoins. Les principales fonctions et responsabilités du comité sont de :

• Identifier, connaître et comprendre les structures, les lois, les règlements, les politiques, les programmes, les pratiques et les services de (ou applicables à) Montfort concernant l’accessibilité et les barrières d’accès auxquels font face régulièrement les personnes avant un handicap; 
• Assurer l’élaboration, la révision, l’approbation et la mise en œuvre du plan pluriannuel d’accessibilité;  
• Appuyer le développement des politiques et procédures requises en matière d’accessibilité et en assurer la conformité;  
• Appuyer la promotion des stratégies de formation et de sensibilisation relativement à l’accessibilité;  
• Collaborer à l’établissement et au suivi d’un mécanisme de dépôt et de traitement des plaintes relatives à l’accessibilité (réf. processus de la Direction de la gestion de la qualité et des risques);  
• Au besoin, conseiller la direction de l’hôpital sur les questions émergentes dans le dossier de l’accessibilité;  
• Annuellement, évaluer le progrès et l’atteinte des objectifs du plan pluriannuel et produire un rapport, mis à la disposition du public; 
• Être les ambassadeurs « Montfort » pour l’élimination des obstacles.

Le Comité de l’accessibilité se compose de membres du personnel de l’hôpital et de représentant(s) de la communauté. Le Comité s’engage à être la voix des personnes en situation de handicap et à favoriser une culture de promotion de l’accessibilité et de sensibilisation de toutes les personnes qui viennent à l’hôpital, que ce soit à titre de patients, visiteurs, ou membres du personnel.

Au courant de l’année 2023, les membres du comité ont revu la charte du comité d’accessibilité; les changements les plus importants étaient une revue de la composition du comité et l’ajout d’une définition de ce qui constitue une personne en situation de handicap, qui est enlignée avec la définition selon la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Mesures de conformité et cibles pour 2024

Voici un résumé des initiatives et mesures prises en 2023 pour respecter le Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées (RNAI) pris en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Il est important de noter que les mesures mises en place durant la pandémie de COVID-19 ont presque toutes été levées (p. ex. présence de bénévoles ou de stagiaires en présentiel). 

Les articles plus bas font référence à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, disponible à https://www.ontario.ca/fr/lois/reglement/110191.

Niveau 1 (N1) Nous nous conformons totalement à la législation.
Niveau 2 (N2) Nous nous conformons presque à la législation et nous avons un plan pour y arriver.
Niveau 3 (N3) Nous avons besoin de plus de temps pour nous conformer aux exigences, au moment voulu.

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Dispositions générales
Article	Réalisations en 2023	Cibles pour 2024
(N1)  Article 3 : Politique sur l’accessibilité (2013)		Mise à jour des politiques au besoin, si changements légaux
(N1)  Article 4 : Plan d’accessibilité (2013)	Revue de la charte du comité d'accessibilité Préparation et approbation du rapport annuel 2023 sur l’accessibilité	Préparation et approbation du rapport annuel 2024
(N1)  Article 5 : Obtention et acquisition de biens, de services ou d’installations (2013)	Maintien des dispositions sur l’accessibilité dans les processus d’appel d’offres et les nouveaux contrats
(N1)  Article 6 : Guichet libre-service (2013)	Maintien de l’énoncé aux appels d’offres pour prendre en compte les options d’accessibilité lors de l’acquisition de guichet libre-service pour les rendre accessibles aux personnes en situation de handicap.
(N1)  Article 7 : Formation sur les exigences des normes d’accessibilité (2014)	Formation en ligne lors de l’orientation générale pour tous les nouveaux employés, bénévoles et stagiaires et en continu pour tous les membres du personnel (Formation : Service-ABILITÉ et travailler ensemble-code des droits de la personne).	Poursuivre la surveillance biannuelle du taux de conformité des membres du personnel à la formation «Service-ABILITÉ» et «Travailler ensemble» dans le Système de gestion des apprentissages

Normes pour l’information et les communications
Article	Réalisations en 2023	Cibles pour 2024
(N1)  Article 11 : Processus de rétroaction sur l’accessibilité (2014	Recherche de commentaires concernant l’accessibilité dans les sondages de satisfaction envoyés aux patients (réf. outil NRCC).  Maintien du processus de gestion des plaintes via la direction de la gestion de la qualité et des risques. Maintien des tournées  Haute direction auprès des membres du personnel et des patients Gestionnaire auprès des membres du personnel et des patients permettant d’identifier de thèmes prioritaires tels que le stationnement	Relancer la participation accrue du Service des bénévoles dans l’identification des obstacles et des actions pour améliorer l’accessibilité, mandat du comité partagé et discussions structurées lors des rencontres d’équipe et de sous-groupes de travail.  Rehaussement du programme au sein du Service des bénévoles, p. ex., accompagnement des patients et leurs familles aux points d’inscription, par le biais d’actions ciblées pour améliorer l’expérience des personnes en situation de handicap.   Continuer de recueillir les commentaires des membres du comité ainsi que de tous les membres du personnel en lien avec des obstacles.
(N1)  Article 12 : Formats accessibles et aide à la communication (2015)	Compte tenu des restrictions pour les visiteurs en période COVID, visites virtuelles implantées avec iPads remis aux patients pour fins de traduction, langage des signes, par exemple.  Utilisation de masques adaptés pour communiquer avec les patients malentendants.	Préparation de trousses de communication pour le Service d’urgence et les unités de soins qui comprendront, p. ex., un «pocket talker», une loupe, etc. Maximisation des écrans d’informations (plus d'images que de textes)
(N1)  Article 13 : Mesures d’urgence (2012)		Ajouter une page sur les mesures d’urgence sur le site web, expliquant les différents codes qui sont utilisés dans l’hôpital
(N1)  Article 14 : Sites et contenus web accessibles (2014)	Le site web de l’Hôpital Montfort a été complètement refait afin de maximiser l’accessibilité selon les normes Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 AA. Les documents d’éducation à l’intention des patients disponibles sur le site web sont en cours de conversion (75 sur 250) pour être publiés en ligne en format accessible. Les rapports et autres documents administratifs qui doivent être disponibles sur le site web seront offerts en format accessible dans la mesure du possible, sinon une mention a été ajoutée pour suggérer l’offre dans un format adapté, sur demande. Le nouveau site web du Carrefour (lancé en mai 2021) est conforme aux normes WCAG 2.0 AA	Politique COM 105 (Site Web) revue et distribuée. Préparer la prochaine étape des normes WCAG, en ajoutant des sous-titres ou des transcriptions aux vidéos affichés sur le site web Évaluer la possibilité de changer de fournisseur pour le portail patient du Carrefour, afin qu’il soit plus accessible pour les clients

Normes pour l'emploi
Article	Réalisations en 2023	Cibles pour 2024
(N1)  Article 22 : Recrutement : Dispositions générales (2014)		Révision de la politique d’accommodement pour les étudiants et les stagiaires en révision, par l’Institut du Savoir Montfort
(N1)  Article 23 Recrutement : processus d’évaluation ou de sélection (2014)	Le courriel d’invitation inclut l’offre active pour des mesures d’accommodement
(N1)  Article 24 : Avis aux candidats retenus (2014)	Des mesures d’accommodement sont disponibles pour les nouveaux tests en ligne via fournisseur externe
(N1)  Article 25 : Renseignements sur les mesures de soutien (2014)	Les politiques en place sont communiquées lors de l’orientation générale des nouveaux employés
(N1)  Article 26 : Formats accessibles et aides à la communication pour les employés (2014)	Réponses aux demandes de manière continue
(N1)  Article 27 : Renseignements relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail (2012)	Envoi d’un formulaire d’auto-identification à tous les membres du personnel pour déterminer qui sont les membres du personnel qui auraient besoin d’un plan d’accommodement lors de situations d’urgence.  Les alertes du nouveau système d’annonce des codes d’urgence (RAVE) apparaissent automatiquement sur tous les écrans d’ordinateur	S’assurer que le formulaire d’auto-identification est annoncé lors des embauches et des orientations générales.
(N1)  Article 28 : Plans d’adaptation individualisés et documentés (2014)	Mise en place de plans pour documenter les besoins d’accommodement des membres du personnel en situation de handicap (permanent ou temporaire) Politique d’accommodement pour les étudiants/stagiaires par l’Institut du Savoir Montfort révisée en novembre 2022	Poursuivre la mise en œuvre de plans départementaux en situation d’urgence, adaptés aux besoins spécifiques des membres des équipes ayant un handicap identifié, par une responsabilisation partagée avec les individus concernés, la gestion et le Service de santé et sécurité au travail (SSST)
(N1)  Article 29 : Processus de retour au travail (2014)	Maintien des procédures d’accommodement mises en œuvre.	Modifier ou adapter les procédures pour mieux répondre aux besoins croissants du personnel souffrant de problèmes de santé mentale (p. ex., anxiété, dépression) et ce, basé sur la norme nationale en santé psychologique au travail
(N1)  Article 30 : Gestion du rendement (2014)	Les tournées mensuelles du cadre avec les membres de son équipe sont l’occasion de demander à l’chaque employé s’il a tous les outils lui permettant de bien faire son travail. Il a donc été décidé qu'il n’est pas nécessaire d’ajouter une clause dans le formulaire d’appréciation de rendement.
(N1)  Article 31 : Perfectionnement et avancement professionnels (2014)	Sensibilisation des membres du personnel d’aviser le Service de santé et sécurité au travail si besoin d’adaptations (mention dans présentation à l’orientation générale).	Ajout de clause dans la politique de recrutement qui prend en compte les besoins en matière d’accessibilité.
(N1)  Article 32 : Réaffectation (2014)

Normes pour le milieu bâti
Article	Réalisations en 2023	Cibles pour 2024
(N1)  Articles 80.32 à 80.38 : Conception des espaces publics – Stationnement accessible (2016) (N1)  Articles 80.16 et 80.17 : Conception des espaces publics – Voies de déplacement extérieures et aires de restauration extérieures (2016)  (N1)  Articles 80.40-80.43: Conception des espaces publics – Comptoirs de service, guides de file d’attente fixes et aires d’attente (2016)	Suivi des normes pour tout projet de construction/rénovations   Revue en profondeur de la norme Canadian Standards Association (CSA) en matière d’accessibilité pour les établissements de santé  Installation de signalisation directionnelle à l’entrée des stationnements indiquant l’emplacement des places de stationnement désignées (projet multi-annuel)  Préparation pour la transformation les espaces désignés (projet multi-annuel)  Repeinture des lignes/marques sur les stationnements (entretien annuel)  Installation de plusieurs indicateurs tactiles là où les trottoirs terminent et deviennent des passages à piétons (projet multi-annuel) Préparation des travaux pour les voies de circulation intérieures afin que les portes et cadres de portes contrastent avec le mur environnant surfaces et planchers, la couleur du « nez » des escaliers contraste avec les marches, et la couleur des mains courantes contraste avec les murs environnants (projet multi-annuel)  Installation ou transformation de tables de pique-nique accessibles  Carrefour santé Aline-Chrétien, à Orléans :  Corrections/modifications de certaines salles de toilettes pour les rendre plus accessibles (projet multi-annuel)  Modification des lignes pour espaces de stationnement pour ajouter des aires hachurées et des affiches pour stationnement de fourgonnettes (en continu)  Installation ou transformation de tables de pique-nique accessibles  Ajustements au kiosque d’accueil des bénévoles pour permettre la présence de bénévoles en chaise roulante.	Suivi des normes pour tout projet de construction/rénovations  Analyse des installations existante à la lumière de la norme Canadian Standards Association (CSA) en matière d’accessibilité pour les établissements de santé  Installation de la balance des indicateurs tactiles d’attention là où les trottoirs terminent et deviennent des passages à piétons (projet multi-annuel)  Préparation pour la transformation les espaces désignés (projet multi-annuel)  Repeinture des lignes/marques sur les stationnements (entretien annuel)  Préparation des travaux pour les voies de circulation intérieures afin que les portes et cadres de portes contrastent avec le mur environnant surfaces et planchers, la couleur du « nez » des escaliers contraste avec les marches, et la couleur des mains courantes contraste avec les murs environnants (projet multi-annuel)  Installation de signalisation directionnelle (projet multi-annuel) :   à l’entrée des stationnements indiquant l’emplacement des places de stationnement désignées;   indiquant l’emplacement de l’entrée principale et des alertes supplémentaires (feux clignotants, signaux sonores ou éclairage LED intégré) au passage pour piétons menant au stationnement lot B;  au stationnement étagé pour le personnel qui indique le chemin menant à l’entrée des employés.  Rendre conformes à la norme Canadian Standards Association (CSA) B651-18 les espaces de stationnement accessibles désignés (normes pour les dimensions, les marques de chaussée et la signalisation) (projet multi-annuel)
(N1)  Articles 80.46 Établissement de politiques ; 80.47 Animaux d’assistance et personnes de soutien ; 80.48 Avis de perturbation temporaire ; 80.49 Formation ; 80.50 Processus de rétroaction obligatoire et 80.51 Format des documents	Voir « exigences générales », articles 3 et 7  Voir « normes pour l’information et les communications », articles 11 et 12  Affichage des perturbations (construction, détours, fermeture d’ascenseur, etc.) sur le site web  Réponse aux demandes de formats alternatifs de documents  Adaptation de l’exigence d’être vacciné contre la COVID pour les personnes de soutien (note : l’exigence de vaccination pour les visiteurs a pris fin durant l’année)	Voir « exigences générales », articles 3 et 7  Voir « normes pour l’information et les communications », articles 11 et 12  Révision de la politique PREVINF 220 : Présence d’animaux dans l’hôpital  Mettre en place d’un projet pilote de « boites » pour équipements d’adaptation des patients (lunettes, appareils auditifs, dentiers) pour éviter les pertes lorsque les patients ne les portent pas (lors chirurgie, lors sommeil/repos, etc.)

 

Prochaines étapes en 2024

Depuis l’adoption du cadre de communication AIDET en 2014, les membres du personnel de l’Hôpital Montfort ont modifié leur façon d’approcher les gens, s’assurant ainsi de répondre de manière standardisée à tous leurs besoins.  

Lettre	Explication	Objectif
A	Accueillez les patients et leur famille en français puis en anglais, à moins de connaître leur préférence quant à la langue de service et faites de votre mieux pour les aider.	Implanter l’offre active
I	Initiez la conversation en vous présentant (nom, fonction, expérience si nécessaire) aux patients, à leurs familles ou aux collègues que vous rencontrez pour la première fois.	Accroître la confiance
D	Informez les gens de la durée prévue de votre interaction.	Encadrer les attentes
E	Expliquez le but de votre rencontre et quels soins ou services vous allez fournir ou les buts de votre intervention.	Accroître l’adhésion
T	Témoignez de votre reconnaissance envers le patient/client pour sa collaboration, en lui disant « merci ».	Accroître la reconnaissance

 

Durant leur séjour à Montfort, les membres du personnel sont encouragés à demander aux personnes, qu’elles soient en situation de handicap ou non, ce qu’ils peuvent faire pour les aider. Ceci diminue l’anxiété des patients et facilite la communication concernant leurs besoins.

Conclusion

L’Hôpital Montfort continue ses efforts pour offrir davantage d’options d’accessibilité, de formation et de sensibilisation pour les membres du personnel et ainsi apporter les modifications à son milieu physique afin d’être plus accessible pour les personnes en situation de handicap, visibles et invisibles. De plus, lors des tournées auprès des patients et des employés, les gestionnaires offrent de la rétroaction en temps réel afin de renforcer les processus en place, répondant ainsi aux besoins de notre clientèle. 

Malgré la COVID-19 et la nécessité de mettre en place des mesures de sécurité temporaires, nous faisons les efforts pour éviter les barrières physiques ou autres qui pourraient rendre l’établissement moins accessible. 

Au cours des prochaines années, l’Hôpital Montfort continuera de progresser pour rendre son établissement de soins de santé, en collaboration avec ses partenaires, plus accessible pour les patients et leurs proches, ainsi que les membres du personnel en situation de handicap.  

Références

Enquête canadienne sur l’incapacité (2019)

Réseau pour le développement de l’alphabétisme et des compétences (RESDAC), Pour un impact collectif en développement de l’alphabétisme et des compétences (DAC) dans la francophonie canadienne, mars 2018. [Document d’information et de réflexion]. http://bv.cdeacf.ca/RA_PDF/59384.pdf

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NOTE : les documents en PDF sont disponibles dans un autre format sur demande à communications@montfort.on.ca